Fiche
Accueil téléphonique d'un cabinet d'avocats : les règles
Ne jamais confirmer qu'une personne est cliente, orienter sans conseiller : les consignes d'accueil d'un cabinet et l'aide d'un assistant.
Mis à jour le
L'accueil téléphonique d'un cabinet d'avocats obéit à une règle que l'on ne retrouve pas dans la plupart des entreprises : le simple fait qu'une personne soit cliente est couvert par le secret. La personne qui décroche oriente, prend des rendez-vous et donne des informations pratiques ; elle ne confirme jamais l'existence d'un dossier et ne donne pas d'avis juridique. Un assistant documentaire peut l'aider à répondre vite et juste aux questions pratiques, à partir des consignes écrites du cabinet.
Ce que dit le texte
L'article 2.2 du Règlement intérieur national (RIN), consulté le 15/11/2026, range parmi les éléments couverts par le secret professionnel « le nom des clients et l'agenda de l'avocat ». L'article 2.3 impose à l'avocat de faire respecter le secret par les membres du personnel de son cabinet, et il répond des violations commises.
Conséquence directe pour l'accueil : la phrase « Oui, Maître X s'occupe bien du dossier de M. Y » est une violation du secret, même dite avec les meilleures intentions.
Les consignes d'accueil, en tableau
| Situation | Réponse attendue | À éviter |
|---|---|---|
| « Est-ce que vous défendez la société Z ? » | « Je ne peux ni confirmer ni infirmer. Si vous souhaitez écrire à un avocat du cabinet, je vous donne l'adresse. » | Confirmer, ou laisser deviner |
| « Maître X est-il au tribunal ce matin ? » | « Il n'est pas disponible. Je prends votre message. » | Donner l'agenda, la juridiction, l'heure |
| « J'ai reçu une assignation, que dois-je faire ? » | Proposer un rendez-vous rapide, demander d'apporter l'acte, signaler l'urgence à l'avocat | Commenter l'acte ou un délai |
| « Combien ça coûte ? » | Expliquer le principe de la convention d'honoraires, donner les conditions du premier rendez-vous | Annoncer un montant pour le dossier |
| Un confrère adverse appelle | Le passer à l'avocat ou prendre un message précis | Discuter du dossier |
| Un journaliste appelle | Prendre les coordonnées, transmettre à l'associé désigné | Toute déclaration |
Où l'assistant aide
Un assistant d'intelligence artificielle (IA), interne ou placé sur le site, répond aux questions pratiques à partir de documents validés :
- les matières traitées par le cabinet et les avocats qui les suivent ;
- les adresses, horaires, accès, modalités de rendez-vous (cabinet, visioconférence) ;
- les conditions du premier rendez-vous, et la liste des documents à apporter (voir le premier rendez-vous) ;
- le principe des honoraires et de la convention (voir combien coûte un avocat) ;
- les réponses types du tableau ci-dessus, pour qu'un remplaçant à l'accueil les ait sous les yeux.
Ce qu'on ne lui donne jamais
- La liste des clients et l'agenda des avocats. Couverts par le secret, ils n'ont rien à faire dans un outil qui répond au public.
- Les dossiers en cours. Un assistant d'accueil ne doit pas pouvoir dire « votre audience est le… ». Le suivi d'un dossier se fait avec l'avocat ou par le canal sécurisé du cabinet.
- La consigne de qualifier l'urgence juridique. Il peut repérer des mots (« assignation », « garde à vue », « audience demain ») et proposer un contact immédiat ; il ne dit pas si l'affaire est urgente au sens du droit.
Écrire la fiche d'accueil
Rédigez une fiche de deux pages, validée par un associé, datée, que l'assistant cite à chaque réponse :
- Présentation du cabinet : matières, avocats, langues parlées.
- Organisation des rendez-vous : délais habituels, lieux, visioconférence.
- Conditions du premier rendez-vous.
- Réponses types sur le secret (tableau ci-dessus).
- Mots qui déclenchent un rappel immédiat par un avocat, et numéro à donner.
- Ce que l'accueil ne dit jamais.
Sur le site, ces réponses relèvent aussi des règles de communication de la profession : voir le site internet du cabinet et la déontologie.
Questions fréquentes
La personne à l'accueil peut-elle confirmer qu'un cabinet défend tel client ?
Non. L'article 2.2 du RIN range le nom des clients et l'agenda de l'avocat parmi les éléments couverts par le secret professionnel.
L'accueil peut-il donner un premier avis juridique au téléphone ?
Non. Il oriente, prend le rendez-vous et recueille les éléments pratiques ; l'analyse revient à l'avocat.
À quoi sert un assistant IA pour l'accueil ?
À donner à la personne qui décroche, ou au visiteur du site, les informations pratiques validées par le cabinet : matières traitées, conditions du premier rendez-vous, documents à apporter.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :