Fiche
Médiateur de la consommation de la profession d'avocat
Réclamation écrite, médiateur ou bâtonnier, mention sur le site : ce que prévoit le modèle de convention du CNB et ce que l'assistant répond.
Mis à jour le
Un client consommateur en litige avec son avocat sur l'exécution de la convention d'honoraires a deux voies : le médiateur de la consommation de la profession d'avocat, après une réclamation écrite adressée à l'avocat, ou le bâtonnier de l'Ordre. Il choisit l'une ou l'autre : la saisine du bâtonnier rend celle du médiateur irrecevable. Le cabinet doit indiquer les coordonnées du médiateur, notamment sur son site, et son assistant doit savoir les donner sans prendre parti.
Cette fiche s'appuie sur le modèle de convention d'honoraires du Conseil national des barreaux (CNB) adopté par son assemblée générale du 10/04/2026, lu le 15/11/2026. Le modèle est une trame indicative ; le texte de chaque convention signée fait foi.
Ce que prévoit le modèle du CNB
| Point | Ce que dit le modèle |
|---|---|
| Contestation de la convention | Le bâtonnier de l'Ordre peut être saisi dans les formes prévues pour la contestation des honoraires par le décret n° 91-1197 du 27/11/1991, articles 174 et suivants |
| Client consommateur | Il a le choix entre le médiateur de la consommation, après une réclamation préalable auprès de l'avocat, et le bâtonnier |
| Exclusivité | La saisine du bâtonnier rend la saisine du médiateur de la consommation irrecevable |
| Réclamation préalable | Le client est informé que la saisine du médiateur n'intervient qu'après une tentative de résoudre le litige directement avec l'avocat, par une réclamation écrite |
| Médiateur de la profession | Institué par l'assemblée générale des 11 et 12/12/2015 ; la médiatrice actuelle a été désignée par l'assemblée générale du CNB des 8 et 9/01/2026 ; site : mediateur-consommation-avocat.fr |
| Information obligatoire | Articles L616-1 et R616-1 du code de la consommation : coordonnées du médiateur à communiquer de manière visible et lisible, sur le site internet, les conditions générales, les bons de commande ou tout autre support adapté |
| Sanction | Le modèle mentionne une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale |
Le modèle prévoit deux stipulations : l'une si le cabinet propose son propre dispositif de médiation, l'autre, dans tous les cas, qui donne les coordonnées du médiateur national de la profession.
Ce que l'accueil et l'assistant répondent
Le cabinet est ici à la fois partie au litige et source de l'information. D'où une règle simple : l'assistant informe sur la procédure, sans jamais discuter le fond.
| Demande | Réponse préparée |
|---|---|
| « Je conteste la facture de Maître X, que faire ? » | « Vous pouvez adresser une réclamation écrite à l'avocat. Si le désaccord persiste, la convention indique les voies possibles : le médiateur de la consommation de la profession d'avocat ou le bâtonnier. » |
| « Où écrire au médiateur ? » | Les coordonnées figurant dans la convention et sur le site du cabinet |
| « Ma réclamation est-elle fondée ? » | « Je ne peux pas me prononcer. Votre réclamation sera transmise à l'avocat concerné. » |
| « J'ai déjà saisi le bâtonnier, puis-je aussi saisir le médiateur ? » | « La convention précise que la saisine du bâtonnier rend celle du médiateur irrecevable. » |
Deux interdits pour l'assistant : commenter le travail de l'avocat, et proposer un geste commercial. Le premier relève de l'avocat concerné, le second des associés.
La procédure interne de réclamation
Le modèle exige une réclamation écrite préalable : encore faut-il que le cabinet sache la recevoir. À écrire dans le manuel de procédures internes :
- L'adresse de réclamation : une adresse électronique ou postale unique, citée dans la convention.
- Qui reçoit et enregistre : la date de réception compte.
- Qui répond : l'avocat concerné, avec l'associé désigné.
- Le délai interne de réponse fixé par le cabinet.
- La trace : copie de la réclamation et de la réponse dans le dossier.
Un assistant interne peut rappeler ces étapes à la personne qui reçoit la réclamation. Il ne rédige pas la réponse au fond.
Sur le site du cabinet
Les coordonnées du médiateur trouvent leur place dans les mentions du site et dans les conditions de la convention. Si un assistant répond aux visiteurs, ajoutez-les à ses documents, avec la date de vérification. Les règles générales de communication du cabinet en ligne sont détaillées dans le site internet et la déontologie.
L'obligation d'afficher un médiateur n'est pas propre aux avocats : la page médiateur de la consommation obligatoire l'explique pour toute entreprise qui vend à des particuliers. Ce qui est propre à la profession, c'est le choix entre médiateur et bâtonnier, et l'exclusivité entre les deux.
Questions fréquentes
Un client mécontent de son avocat peut-il saisir un médiateur ?
Oui, s'il est consommateur et que le litige porte sur l'exécution de la convention : il peut saisir le médiateur de la consommation de la profession, après une réclamation écrite à l'avocat, ou le bâtonnier.
Peut-on saisir à la fois le bâtonnier et le médiateur ?
Non. Le modèle de convention du CNB précise que la saisine du bâtonnier rend la saisine du médiateur de la consommation irrecevable.
Le cabinet doit-il afficher le médiateur sur son site ?
Le modèle du CNB rappelle que les articles L616-1 et R616-1 du code de la consommation imposent de communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur, notamment sur le site internet.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :